Reklamace je běžnou součástí obchodního vztahu mezi prodávajícím a zákazníkem. I když je toto právní jednání často rozhodnuto ve prospěch spotřebitele, někdy obchod reklamaci neoprávněně neuzná. Přinášíme kompletní návod, jak v takovém případě postupovat.

Aby mohl prodávající nebo servis (určený k opravě) reklamaci zamítnout, musí pro to mít některý ze zákonných důvodů uvedených v § 2167 občanského zákoníku. Mezi tyto důvody patří především mechanické poškození (např. neopatrnou manipulací nebo nedodržením pokynů v návodu) a běžné opotřebení zboží. Pokud ovšem poškození nesouvisí s reklamovanou vadou, prodávající reklamaci z důvodu takového jiného mechanického poškození zamítnout nemůže.

Příklad

Pokud jdete reklamovat vadu na klávesnici svého notebooku, prodávající by vám reklamaci neměl zamítnout na základě toho, že má notebook poškrábaný displej. Zamítnutí reklamace musí prodávající řádně zdůvodnit.

Reklamace zboží do 6 měsíců od jeho zakoupení

Pokud prodávající zamítne reklamaci v prvních 6 měsících od doby, kdy kupující zboží převzal, nemůže jen uvést, že vada vznikla mechanickým poškozením nebo běžným opotřebením věci. Zákon říká, že projeví-li se vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla od počátku vadná.

Pro prodávajícího to znamená, že pokud chce reklamaci zamítnout, musí toto zákonné tvrzení vyvrátit například tím, že si nechá vadu odborně posoudit. Spotřebiteli následně předloží vyjádření (od technika nebo nezávislého znalce), z něhož bude například vyplývat, že vadu zboží způsobil sám spotřebitel neodborným zacházením.

Důkazní břemeno ve sporu nese tedy v těchto prvních 6 měsících od převzetí zboží prodávající (podnikatel). Jestliže prodávající zamítnutí reklamace neodůvodní, může se spotřebitel bránit tím, že reklamace nebyla v zákonné 30denní lhůtě řádně vyřízena. Na základě toho pak může od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny.

To, že zákon přisuzuje prodávajícímu veškerou odpovědnost za vadu jen v prvních 6 měsících, však neznamená, že by prodávající měl později na odůvodnění zamítnuté reklamace rezignovat. Správně posoudit vadu a řádně vyřídit reklamaci je jeho zákonnou povinností i přesto, že v této době (po uplynutí šesti měsíců) již nenese důkazní břemeno.

Pokud se prodávající vůbec nezabývá vytýkanou vadou, nelze reklamaci považovat za řádně vyřízenou. Prodávající se tak dopouští přestupku podle zákona o ochraně spotřebitele. Tyto přestupky řeší Česká obchodní inspekce.

Co dělat, když prodávají reklamaci neuzná

Pokud prodávající reklamaci neuzná a pokud si je spotřebitel zároveň opravdu jistý, že danou závadu na výrobku v žádném případě nezpůsobil, má možnost se proti postupu prodávajícího bránit. Možností obrany proti zamítnuté reklamaci je hned několik.

Pakliže reklamaci vyřizoval servis určený k opravě a spotřebitel nesouhlasí s odůvodněním zamítnuté reklamace, může se obrátit přímo na prodávajícího a domluvit se na řešení sporu.

Jestliže reklamaci zamítnul přímo prodávající, je vhodné se s ním nejprve dohodnout. V takovém případě doporučujeme prodávajícímu zaslat písemný nesouhlas se zamítnutím reklamace ve formě doporučeného dopisu (tzv. na dodejku) a požádat ho o opětovné posouzení.

Jak prokázat, že reklamace je oprávněná?

Pokud se spotřebitel s prodávajícím neshodne na charakteru vady (tedy jestli jde o vadnost materiálu nebo je na vině mechanické poškození zboží) a pokud již uplynulo 6 měsíců od převzetí zboží po uplatnění vady, přechází důkazní břemeno na spotřebitele. V takovém případě musí spotřebitel prokázat, že důvod zamítnutí reklamace nebyl správný a že se skutečně jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá.  

První možnost: vytvoření znaleckého posudku

K dostatečnému prokázání charakteru závady zboží je vhodné nechat si vypracovat znalecký posudek nestranným znalcem v daném oboru. Evidence znalců a tlumočníků je k nalezení na webu www.justice.cz (sekce E-služby a infoservis – profesní seznamy), kde si je můžete dohledat podle oboru a kraje.

Spotřebitelé se mnohdy tohoto postupu – vypracování znaleckého posudku – zaleknou, jelikož vyhotovení posudku může být poměrně drahé. Není se ale čeho bát. Zažádat si můžete o tzv. předběžné posouzení, kdy znalec pouze řekne, v čí prospěch jeho posudek bude znít. A teprve poté si můžete nechat posudek vyhotovit.

Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.

Znalecký posudek, který dá spotřebiteli za pravdu, posílí důkazní pozici spotřebitele a může přimět prodávajícího k dodatečnému uznání reklamace. Následně má spotřebitel právo na základě § 1924 občanského zákoníku nechat si znalecký posudek proplatit jako tzv. účelně vynaložené náklady na uznání reklamace.

Druhá možnost: kontaktování České obchodní inspekce

Pokud pokus o mimosoudní řešení věci s prodávajícím selže, může se spotřebitel např. obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI), která je nejen dozorovým orgánem, ale plní též roli subjektu pro mimosoudní řešení sporů. Jde o bezplatné řešení sporu, které by mělo být rychlejší než klasické soudní řízení, a probíhá převážně písemnou formou. Návrh lze jednoduše podat vyplněním formuláře na stránkách ČOI.

K návrhu je vždy nutné přiložit doklady o skutečnosti, že se spotřebiteli spor nepovedlo vyřešit přímo s obchodníkem, a stejně tak další písemnosti prokazující skutečnosti, které spotřebitel tvrdí (kopii paragonu, potvrzení objednávky zboží, kopii reklamačního protokolu, kopii protokolu o vyřízení či zamítnutí reklamace, doklady o další komunikaci ve věci reklamace).

Nevýhodou mimosoudního řešení sporů je však fakt, že k dohodě nelze prodávajícího nijak nutit a plnění je založeno na dobrovolnosti. Výsledkem je sice písemná či ústní dohoda mezi spotřebitelem a prodávajícím, ale pokud ji prodávající částečně nebo zcela nesplní, nezbyde spotřebiteli nic jiného než se obrátit se svým nárokem na soud. Ani Česká obchodní inspekce nemá pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody.

Třetí možnost: řešení sporu soudní cestou

Před tím, než se spotřebitel obrátí na soud, měl by prodejci zaslat písemnou předžalobní výzvu ke zjednání nápravy ve smyslu § 142a občanského soudního řádu. To je poslední možnost, jak může spotřebitel přimět prodávajícího ke kladnému vyřízení reklamace.

V předžalobní výzvě by měl rovnou uvést, že v případě soudního sporu bude mimo jiné požadovat i náklady na vyhotovení znaleckého posudku a stejně tak další náklady související s uplatněním reklamace (včetně nákladů právního zastoupení). Předžalobní výzvu doporučujeme vždy konzultovat s advokátem, abyste měli jistotu, že právo stojí na vaší straně.

Dojde-li na soudní jednání a vy uspějete, náklady řízení hradí většinou protistrana. Jednou z podmínek na přiznání náhrady nákladů na řízení je ovšem právě předžalobní výzva, která musí být prodávajícímu doručena. Pokud znalecký posudek mluví ve prospěch spotřebitele, je velmi vysoká šance na výhru soudního sporu, s čímž opět souvisí nárok spotřebitele na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění svého práva. Z toho plyne, že pokud si je spotřebitel jistý, že prodejce měl reklamaci uznat a své tvrzení má podložené důkazy, vyplatí se situaci řešit žalobou.

Na závěr pouze dodáváme, že většina spotřebitelských sporů představuje tzv. bagatelní spory – tedy spory o částky do 10.000 Kč. U těchto sporů se nelze proti rozhodnutí soudu odvolat.

355 hodnocení

Informace k článku jsou platné k datu vydání.