Jak na úspěšné reklamace? Tipy na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Zná to téměř každý. V internetovém obchodě jste zakoupili zboží, které se následně porouchalo, a prodejce se při snaze o jeho reklamaci tvářil, že je vše v nejlepším pořádku. Cestovní kancelář vám slíbila dovolenou vašich snů, ale po příjezdu do destinace jste zjistili, že se jedná spíš o noční můru, za což se cestovní kancelář zdráhá přijmout odpovědnost. V autoservisu vám svým "odborným zásahem" auto ještě více poškodili a k nápravě se nemají. To je jen několik příkladů toho, kdy se podnikatel svým jednáním pokouší zahnat spotřebitele do úzkých. 

Jak takové situace s nepoctivými podnikateli řešit, aniž byste se rovnou vrhali do zdlouhavého soudního řízení?

Co jsou spotřebitelské spory?

Hned na úvod článku bychom rádi zdůraznili, že se budeme zabývat řešením tzv. spotřebitelských sporů. Jedná se o spory, ve kterých naproti sobě stojí spotřebitel a podnikatel. 

Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná. 

Podnikatelem je naproti tomu ten, kdo samostatně vykonává na vlastní účet a odpovědnost výdělečnou činnost živnostenským nebo obdobným způsobem se záměrem činit tak soustavně za účelem dosažení zisku. Případně také každá osoba, která uzavírá smlouvy související s vlastní obchodní, výrobní nebo obdobnou činností či při samostatném výkonu svého povolání. Popřípadě osoba, která jedná jménem nebo na účet podnikatele.

V této souvislosti tedy upozorňujeme na to, že pokud uzavíráte smlouvu s podnikatelem a sami při tom jako podnikatel vystupujete (tzv. "na IČO"), nebude se jednat o spotřebitelskou smlouvu. I když se bude jednat o předmět plnění, který přímo nesouvisí s vaší podnikatelskou činností.

Efektivní způsoby, jak řešit spotřebitelské spory

• Domluva

Ocitnete-li se v situaci, kdy s podnikatelem řešíte spor ze smlouvy, kterou jste s ním v pozici spotřebitele uzavřeli, doporučujeme to nejdříve vyzkoušet smírně – domluvou, bez zásahu třetí strany. 

Pokuste se nejprve podnikatele písemně kontaktovat s tím, v čem spočívá důvod vaší nespokojenosti a jakým způsobem byste si přáli záležitost vyřešit. Ke svému písemnému vyjádření rovněž doložte veškeré podklady, které důvod vaší reklamace či stížnosti prokážou, případně také doklady, které ukážou, jaká škoda vám porušením smlouvy ze strany podnikatele vznikla. 

• Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – ADR

V případě, kdy podnikatel na vaši reklamaci nedbá, je načase zvážit další kroky. Nabízí se samozřejmě podání žaloby k soudu, nicméně taková cesta je pro mnohé příliš zdlouhavá, namáhavá a nutno zmínit také finančně náročná. 

Alternativu nabízí tzv. mimosoudní řešení spotřebitelských sporů známé také pod zkratkou ADR (z anglického alternative dispute resolution). Tuto službu spotřebitelům poskytuje Česká obchodní inspekce (ČOI) a vztahuje se pouze na spory řešené s českými podnikateli.

Podáte-li návrh na zahájení řízení ADR (on-line můžete učinit zde: Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) – COI), pak se vám ČOI pokusí při jednání s podnikatelem pomoci dosáhnout přijatelné dohody. ČOI v řízení nevystupuje jako soudce, který by protistraně závazně uložil nějakou povinnost, jelikož k tomu nemá dostatečnou pravomoc. V rámci ADR vám ČOI pomůže například se spory z kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb. 

Na ČOI se spotřebitelé nejčastěji obrací s řešením sporů o nároky z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). V případě, kdy se spor týká právě reklamace, ČOI sama o sobě není schopná potvrdit, zda je reklamace oprávněná. V takových případech je zpravidla nezbytné, aby spotřebitel svůj nárok prokázal znaleckým posudkem. Náklady na jeho vypracování pak v případě oprávněné reklamace může spotřebitel nárokovat na podnikateli. 

Návrh na ADR lze podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste se na podnikatele poprvé s reklamací obrátili. Pokud jste nespokojeni s výsledkem reklamace, neváhejte proto příliš dlouho se zahájením ADR řízení, aby se vám nestalo, že roční lhůta uplyne. 

Spory řešené prostřednictvím ADR jsou rovněž omezeny pouze na ty, kdy spotřebitel podnikateli poskytnul finanční plnění, a rovněž na ty, kdy sám vystupuje jako smluvní strana smlouvy, ze které spor plyne. 

Co NEJDE řešit prostřednictvím ADR?

Spory týkající se: 

• finančních služeb (ty řeší finanční arbitr),
• elektronických komunikací a poštovních služeb (ty řeší Český telekomunikační úřad),
• elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství (ty řeší Energetický regulační úřad),
• smluv v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče
• smluv v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy,
• smluv s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

• Řešení sporů online – ODR

Pokud se vám stane, že řešíte spor s podnikatelem ze zahraničí, je možné ještě stále využít tzv. ODR řízení (z anglického on-line dispute resolution). ODR řízení vám může pomoci v případě, kdy jde o spor s podnikatelem ze zemí EU, Norska, Islandu či Lichtenštejnska a jedná se o spor plynoucí z on-line obchodu (tj. ze smlouvy uzavřené přes internet).

Co NEJDE řešit prostřednictvím ODR?

ODR naopak nelze využít v případě, kdy:

• jste spotřebitelem žijícím mimo EU,
• si stěžujete na jiného spotřebitele,
• si jako obchodník stěžujete na jiného obchodníka, 
• řešíte spor ze smlouvy, která nebyla uzavřena na internetu (např. u zboží koupeného v kamenné prodejně),
• si stěžujete na instituci vyššího vzdělávání či službu zdravotní péče.

V případě, kdy se rozhodnete postupovat cestou ODR, pak vyplníte formulář stížnosti na tomto odkaze Řešení sporů online | Evropská komise. Pokud podnikatel, na kterého si stěžujete, vyhodnotí stížnost jako oprávněnou, vyberete si pak ze seznamu třetí nezúčastněnou osobu, která vám spor pomůže vyřešit a dosáhnout oboustranně přijatelné dohody. Stejně jako v případě ADR však tato osoba nemá pravomoc jako soud a nemůže protistraně autoritativně uložit nějakou povinnost. 

Upozornění: V nedávné době bylo přijato nařízení EU 2024/3228, kterým však bude tato možnost pro on-line řešení sporů zrušena. Poslední možnost, do kdy můžete stížnost k ODR podat, je do 20. 3. 2025. Činnost platformy pak bude ukončena ke dni 20. 7. 2025. K tomuto kroku bylo přistoupeno z důvodu nízké využívanosti platformy.

• Evropské spotřebitelské centrum

Budete-li řešit spor s podnikatelem z jiného státu EU, Norska či Islandu poté, co dojde k ukončení činnosti platformy ODR, případně i dříve, pokud ODR nebudete chtít využít, můžete se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum působící při ČOI. 

V takovém případě napište e-mail na adresu ECCNET-CZ@ec.europa.eu a popište, čeho se váš problém týká, jak probíhalo jednání s podnikatelem, a přiložte veškeré podklady, které jsou pro řešení případu potřebné (zejména se bude jednat o smlouvu či objednávku, doklad o koupi, komunikaci s podnikatelem, fotografie apod.). Následně bude vaše stížnost posouzena a bude-li shledána oprávněnou, bude ze strany Evropského spotřebitelského centra kontaktováno centrum v zemi, kde podnikatel působí. Ten následně obdrží výzvu k nápravě svého jednání.

A co dál? Další alternativy pro řešení sporů

Jestliže se vám nepodaří problém vyřešit některou ze shora popsaných možností, popř. nespadá-li váš problém do rozsahu oblastí, které jsme zmiňovali, můžete se obrátit také na jiné instituce. Jaké to jsou?

• Český telekomunikační úřad
• Energetický regulační úřad
• Finanční arbitr
• Česká advokátní komora
• Česká lékařská komora
• Sdružení českých spotřebitelů, z.ú.

Rovněž můžete využít služeb některé ze spotřebitelských poraden, jejichž seznam najdete na internetových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu: Kontakty na vybrané spotřebitelské organizace poskytující spotřebitelské poradenství | MPO

Spolu s tím můžete zvážit sjednání pojištění právní ochrany, díky kterému za vás spory s podnikateli dokáže řešit právě pojišťovna.