Jak postupovat, když v pozici spotřebitele reklamujete zboží zakoupené v obchodě? Do kdy musí prodávající reklamaci vyřídit? 

Již při prodeji zboží má prodávající zákonnou povinnost informovat vás (coby kupujícího spotřebitele) o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění včetně údaje, kde můžete reklamaci uplatnit. Tuto povinnost lze splnit tak, že podnikatel bude každého svého zákazníka informovat o popsaných skutečnostech zvlášť či jednodušeji - například vydáním reklamačního řádu, který bude spotřebiteli volně přístupný. Prodávající vám zákonem daná práva nemůže nijak krátit, upravovat ve váš neprospěch či si klást další podmínky, které vám zákon neukládá. Pokud tak přesto např. v reklamačním řádu učiní, k daným ustanovením se nepřihlíží – jsou neplatná.

Než půjdete k prodejci učinit reklamaci, tj. uplatnit právo z vadného plnění

Před uplatněním práva z vadného plnění, především u dražších věcí, není na škodu si věc a její stav nafotit, popř. jinak zdokumentovat. To pro případ, kdyby např. u prodejce v rámci reklamačního řízení došlo k dalšímu poškození reklamované věci a on toto poškození nechtěl uznat.

Často se stává, že podnikatelé žádají při reklamaci předložení originální účtenky o koupi věci. Podle zákona vám však stačí, když prokážete, že byl nákup uskutečněn - například výpisem ze svého bankovního účtu o provedené transakci. V krajním případě by vám dokonce mohl postačovat pouze svědek koupě nyní reklamovaného zboží, např.kamarádka, manžel. Pro uplatnění práva z vadného plnění nejste ani povinni přinést spolu s reklamovaným zbožím jeho originální obal.

Zahájení a ukončení reklamačního řízení

Pokud má prodávající více provozoven, v základu po vás nemůže požadovat, abyste své právo z vadného plnění uplatňovali pouze v obchodě, v němž jste reklamované zboží zakoupili. V pozici kupujícího spotřebitele tak můžete učinit ve kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání prodávajícího. Zde však zákon umožňuje jednu výjimku. Jestliže vám prodávající při prodeji zboží předal také písemné potvrzení o obsahu, rozsahu, podmínkách a době trvání jeho odpovědnosti u vadného plnění a jakým způsobem lze práva z této odpovědnosti vyplývající uplatnit, a v daném potvrzení byla uvedena jiná osoba určená k opravě věci (typicky záruční servis), a to buď v místě prodávajícího či v místě vám bližším, měli byste uplatnit svá práva z vadného plnění co do opravy věci tam. Pozor je třeba si dát na skutečnost, že ostatní práva z vadného plnění (např. odstoupení od kupní smlouvy, sleva z kupní ceny) jdou stále za prodávajícím - ta byste měli uplatnit přímo u prodávajícího a nikoliv u záručního servisu.

Při uplatnění práva z vadného plnění vám musí prodávající vydat písemné potvrzení. Toto potvrzení by mělo obsahovat:

 - datum uplatnění reklamace,

- informaci, v čem je věc vadná,

- jaký způsob vyřízení reklamace požadujete (pokud si nejste jisti, měl by vám možnosti sdělit prodávající).

O skončení reklamačního řízení vás musí prodávající vyrozumět a dále vám písemně sdělit způsob vyřízení reklamace spolu s informacemi o provedení opravy a době jejího trvání, nebo odůvodnění zamítnutí práv z vadného plnění včetně data, kdy bylo reklamační řízení ukončeno.

 

Kolik času na reklamaci prodávající má ?

Co se týče lhůt, dle zákona o ochraně spotřebitele, by měl prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, popř. v delší, se spotřebitelem dohodnuté, lhůtě. V opačném případě máte bez dalšího nárok na odstoupení od smlouvy. Dané lhůty neplatí jen jestliže prodávajícímu neposkytnete potřebnou součinnost k přezkoumání vadného výrobku.

 

Co můžete požadovat ?

V rámci uplatnění práv z vadného plnění nemůžete ihned bez dalšího požadovat odstoupení od smlouvy. Prvotně, pokud vadu nelze odstranit bez zbytečného odkladu, můžete požadovat dodání nové věci. Tento požadavek však nesmí být nepřiměřený vzhledem k povaze vady věci. Jestliže se vada týká pouze součásti věci, má kupující nárok pouze na výměnu této součásti. Až když uvedené není možné, např. z důvodu, že daný výrobek se již například nevyrábí, můžete požadovat odstoupení od smlouvy. Jestliže lze vadu odstranit bez zbytečného odkladu, máte nárok na bezplatné odstranění vady. Až když se stejná odstranitelná vada vyskytne opakovaně, tj. minimálně třikrát nebo se na věci vyskytne více vad současně, můžete si zvolit mezi dodáním nové věci, výměnou vadné součásti nebo odstoupením od smlouvy. Pokud nic z toho neuplatníte, máte nárok požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.

77 hodnocení

Informace k článku jsou platné k datu vydání.